Conseguir un colegio: diseño de servicios

¿Cuál va a ser el colegio de tu hija? ¿Ya aplicaste? ¿Qué oportunidades tendrá? ¿Qué ambiente es el mejor? ¿Cuál es la mejor educación? Son miles de variables que tenemos en cuenta en este proceso, que, en mi opinión, es un poco apresurado (hay que empezar muy temprano, cuando tu hij@ todavía es un bebé).

El caso es que, después de investigar, leer, consultar y conversar, seleccionas las mejores opciones y averiguas cómo es el proceso para aplicar. Es una decisión importante, y la sensación es de ilusión y afán; quieres ser aceptado sí o sí.

Cada colegio tiene su proceso, y hoy quiero hablar de la importancia de un diseño de servicios claro y simple, frente a uno complejo.

Cabe recordar que, aunque parece que los papás nos matamos para ser aceptados en un colegio, al final somos los clientes, a quienes hay que enamorar y cautivar no solo con la promesa educativa, sino también con procesos fluidos.

Después de hacer una buena evaluación, mi esposo y yo tenemos nuestros favoritos, especialmente uno (Colegio A), porque conozco papás con sus hijos allí y, especialmente, porque mi hija estudiaría con uno de sus primitos.

Me enviaron un link para llenar un formulario con información de contacto, personal y laboral, además de tres cartas de recomendación. Lo llené rápido, ya que había una fecha límite con la advertencia de “pueden acabarse los cupos”… La creación de ese sentimiento de escasez de “si no aplico, me quedo por fuera”.

Días después, el colegio me contactó, me avisaron que había llenado un formulario equivocado. El ingreso debía hacerse a través de una plataforma. Tenía que hacerlo lo antes posible porque los cupos se acaban.

Activé la alarma y completé la inscripción. Conseguí las cartas, descargué los certificados, cédulas, tarjeta de identidad… Todo listo para la inscripción. Finalicé el proceso con éxito, o al menos eso creí.

2 o 3 semanas después recibí una notificación del colegio, pidiéndome ingresar nuevamente y llenar los datos de contacto. "¿No los había llenado ya?" También pedían documentación adicional. "¿Pero no la adjunté antes?"

Mi primer pensamiento fue: “¿Están pidiendo algo extra? ¿No supe manejar la plataforma?”. Ingresé con la sensación de aburrimiento (tendré que repetir todo) a revisar.

¿Qué no funcionó? Había que llenar todo en mayúsculas.

¿Repetir la inscripción? Sí, y con la incertidumbre de si quedé bien o no, porque si no la logré a la primera no sé si en esta repita la historia.

Ahora comparemos con otro proceso de otro colegio, que es igual de bueno y la opción B. Llenamos un formulario de Google con los datos básicos de contacto de papá y mamá. Un clic en "enviar" y nos llegó una notificación con el siguiente paso: “cerca de la fecha enviaremos una invitación para conocer el colegio”.

Efectivamente, una semana antes recibimos la invitación para asistir a la conferencia de presentación del colegio. Punto. Simple.

Después de esta experiencia me pregunto:

• ¿Por qué el colegio A necesita todos mis datos (certificados laborales, dirección de mi oficina, etc.) si no saben si me van a aceptar?

• ¿Por qué debo llenar tres veces la misma información en diferentes formatos? La comunicación no es clara, el proceso es complicado.

• ¿Por qué debe ser en mayúsculas?

• ¿Por qué no había un aviso que indicara que debía ser en mayúsculas? O una opción en la plataforma que no me dejara avanzar sin escribir en mayúsculas.

La simplicidad en el servicio es clave. Cuanto menos trabajo le pongamos al cliente y más claras sean las instrucciones, más posibilidades de éxito tendremos. Es importante obtener la información necesaria para la etapa de venta en la que está el cliente y asegurarnos de que tenga una buena experiencia desde el principio.

Esto desde el punto de vista del usuario, en este caso, nosotros los papás.

Pero pensemos también en el equipo detrás del servicio. Hay una persona de admisiones que tuvo que contactar a quién sabe cuántos papás que no llenaron el formulario en mayúsculas. Reproceso.

Ahora, ¿es suficiente para que descarte el colegio? No, porque lo que leí y estudié sobre ellos es muy positivo. Pero le bajó puntos.

En cuanto al colegio B, felicidades por hacer el proceso simple y claro. Supongo que, una vez avancemos, me pedirán todos los datos necesarios, pero con la certeza de que vamos adelante, pasando al siguiente paso en el embudo de ventas.

Para este caso, nos hizo dudar como clientes, pero en otros contextos, con seguridad sería la pérdida de un cliente.

Así que revisemos nuestros procesos y servicios, pongamos al usuario en el centro, hagamos servicios simples, fáciles de seguir, y eliminemos el trabajo adicional por querer estructurarlo todo. Acompañemos a nuestros clientes a través del servicio y evitemos reprocesos en el equipo.