¿A dónde van nuestros datos?

“Les dejo por aquí una encuesta de satisfacción- nos dijo el mesero mientras nos servía los platos- les agradecería mucho si me pueden nombrar en alguna parte”

“Claro que si” y escaneamos el QR que nos llevó a un formulario:

Nombre: *campo obligatorio

Correo electrónico: *campo obligatorio

Celular: *campo obligatorio

……

¿Quieren mi opinión o mis datos? No es la primera vez que me pasa en un restaurante o café, ¿Mi opinión? Claro que se las quiero dar, se lo importante que es para los dueños y administradores del negocio conocer más de cerca a sus clientes.

Y entiendo perfectamente el interés por conocer mis datos, no sólo para crear una base de clientes si no para contactarme en caso de que quieran profundizar sobre mi experiencia en el lugar.

No tengo nada en contra de las encuestas, es más, las amo. Son supremamente útiles en mi trabajo. Pero siempre tengo la sensación (con formularios que arrancan así) de qué me están pidiendo algo valioso y no me dan nada a cambio, si quieres mi opinión ¿Por qué debo darte mi teléfono o correo?

Desde mi punto de vista esto trae diferentes problemas, el primero desistir de llenar la encuesta. El segundo la probabilidad de poner datos falsos o correos a los que solo llega basura. (He hecho todas las anteriores)

Que el mesero te pida la encuesta es una gran idea, si te sientes bien atendido quieres mencionárselo a sus jefes para que obtenga ese reconocimiento. Pero este impulso se disminuyó a cada pregunta obligatoria que llené, y sí, hice el ejercicio de llegar hasta el final, y sólo en la última pregunta pude hablar sobre el mesero.

¿Qué tal si empezamos preguntando como le pareció el servicio y después preguntamos los datos?

¿Qué pasa si no obligamos al cliente a darlos, si no que simplemente le damos la opción?

Cualquiera que de una valoración negativa está dispuesto a poner sus datos para recibir una respuesta por parte del negocio.

¿Qué tal si damos a nuestros clientes algo a cambio? Y les mostramos la importancia y utilidad de sus datos para nuestro negocio.

Y ¿para dónde se van esos datos?

Después de trabajar con DATABIZ, una empresa en tecnología que le da sentido a tus datos (jerarquiza, organiza, almacena y te da respuestas) fui consciente de la cantidad de datos que se piden a los clientes y que no van a ninguna parte.

También me lo imagino cada vez que, en una llamada o consulta, varias personas me preguntan los mismos datos que el anterior. ¿Qué pasa con esos sistemas?

Tener mucha información no es suficiente, hay que almacenarla, organizarla y procesarla para hacer un análisis que valga la pena y nos permita tomar decisiones. ¿Qué datos nos sirven y cuáles no? ¿Estamos pidiendo los datos que importan? O ¿estamos llenando un campo predeterminado?

“El piano no hace al maestro” me dijo una vez Claudia en una de nuestras reuniones. Y si, podemos tener todos los datos del mundo o el mejor software, pero si estos datos están en una cueva y no tienen ningún significado para empleados y clientes no tenemos lo más importante:

Datos de CALIDAD. Debemos asegurarnos de que los datos que pedimos sean correctos y completos. Y solicitarlos debe tener sentido tanto para el cliente como para el empleado que los pide, así nos aseguramos de que lo que entra a nuestra “máquina” (software) es verdad y se puede usar.

¿Cómo le damos sentido? Explicando para qué los vamos a usar, inclusive así los gerentes y administradores hacen un filtro de qué y para qué los necesitan. ¿Qué podemos ofrecer? ¿Mejores soluciones? ¿Productos o servicios personalizados? ¿Anticiparnos a las necesidades del cliente?

Hay ejemplo que me gustó en el libro de “El poder de los hábitos” -Charles Duhigg. Target logró anticiparse a las necesidades de sus clientes haciendo predicciones basadas en los datos del cliente (datos personales y compras). Por ejemplo: saber que una mujer podía estar en embarazo (por su edad, intereses de compra) y así enviarle información a tiempo sobre productos para recién nacidos.

Visito con frecuencia una panadería cerca de mi casa*, con tanta que ya me conocen las vendedoras. Usualmente pido lo mismo y hace poco pedí sólo un capuchino, a lo que la vendedora me contestó: “¿Hoy no va a llevar el mojicón?” Me sorprendí para bien, ya saben que pido entre tantos clientes. Sonreí y caí en la tentación: pedí mi mojicón caliente.

Así deberían funcionar nuestras bases de datos. Para ofrecer lo que le gusta al cliente, guiarlo, recomendarle. Debería ser una herramienta útil para el vendedor, así cuando saquen un pan nuevo me lo puedan ofrecer 😉 y tal vez, solo tal vez, deje mi mojicón a un lado.

Y ¿Cómo se puede hacer? Haciendo un buen diseño de servicios, teniendo al cliente en el centro (y en los procesos a los trabajadores) #humancentereddesign #servicedesign- Pero sobre todo con un poco de sentido común, pongámonos en los zapatos del cliente e identifiquemos cómo podemos ofrecerle mayor valor.