Solucionar sin contexto: un caso real de liderazgo

Con frecuencia pienso en esta frase: “no sea opinador de todo y conocedor de nada”. Cuando alguien me cuenta sus problemas, mi mente inquieta quiere solucionar de inmediato, y algunas veces construyo respuestas sin haber escuchado la pregunta. ¿Les pasa?

Y, aunque tiene las mejores intenciones para solucionar problemas, es una pésima costumbre.

No existe nada más desalentador que un líder o jefe que no escucha a su equipo, minimiza el problema o da ideas sin un contexto. Esto puede soltarle una carga adicional a un equipo que tiene un problema que necesita urgentemente de su atención.

No escuchar tiene sus repercusiones en pérdida de tiempo, recursos y confianza…

Había una vez una fábrica de galletas. Utilizaré esta analogía para hablarles de un caso real.

Nos llamaron porque recibieron un pedido de galletas de mantequilla y suponía una oportunidad importante para diversificar el negocio. Necesitaban diseñar el proceso de producción y crear una herramienta que les permitiera hacer seguimiento y control. Así que, manos a la obra, creamos con el equipo de producción un flujo de actividades con tiempos concretos para producir las galletas y un archivo que íbamos alimentando semana a semana con el progreso y cumplimiento de la producción.

Flujo del proceso de producción:

Teniendo en cuenta que era un equipo en entrenamiento, para cumplir con las fechas de entrega pactamos un “tiempo de colchón”. Este nos permitiría tener tiempo de maniobra ante posibles eventualidades.

Diseñamos el proceso, el archivo de seguimiento y empezaron a cocinar. Les fue bien con los pedidos iniciales, las eventualidades eran consecuencia del aprendizaje y salieron más negocios que hicieron posible el crecimiento de la fábrica, aumentando su capacidad de producción.

El proceso arranca con dos actividades que realiza el área de compras: solicitud de materia prima y entrega de materia prima. De estas dos actividades depende toda la cadena de producción. Recibir y revisar la materia prima son actividades de la fábrica, y una mala entrega significa que se vuelven a pedir los ingredientes para producir las galletas.

Para los que tienen buen ojo, eso puede representar un retraso en producción de casi 3 semanas.

“En guerra avisada no muere soldado”, pero comprobamos que no siempre es así.

La fábrica dominó sus actividades creando un flujo de trabajo y producción que funcionaba y tenía capacidad para absorber más pedidos. Aparecieron clientes nuevos, pedidos personalizados (galletas con chispas, galletas de chocolate) y el equipo se adaptó y cumplió, absorbiendo mucho de ese tiempo de colchón (establecido para las eventualidades).

En las reuniones de seguimiento empezamos a notar las alarmas. Los proveedores no estaban cumpliendo con los plazos de entrega y el área encargada negociaba nuevas fechas que obligaban a la fábrica a apretar su producción y mover procesos con tal de cumplir. El equipo cambió roles y reasignó tareas, pero no conseguían volver a un flujo normal. Las eventualidades se volvieron el común, las excepciones el pan de cada día.

La falta de cumplimiento atrajo la atención de los directivos. El foco siempre fue en la producción (donde estallaba el problema). Durante 2 ocasiones se integraron líderes con la promesa de solucionar los problemas en la fábrica y, cuando se sugería revisar el proceso de consecución de materia prima, siempre dijeron eso: “lo maneja otra área”.

El impacto que tuvo sobre el equipo fue importante: pasaron del estrés y el doble trabajo, a normalizar el caos y dejar de lado la calidad por la entrega.

Como equipo levantamos múltiples alarmas e ideamos soluciones que no tuvieron respuesta por parte de los líderes.

Finalmente entró un nuevo líder, que tenía la promesa de mejorar la calidad de trabajo de la fábrica, disminuir las eventualidades, proteger la calidad y el proceso. Suena maravilloso, ¿cierto?

Pronto el equipo retomaría un ritmo de trabajo tranquilo. Después de un discurso prometedor, se discutieron algunas de las soluciones que traía listas para implementar y que rápidamente dejaron la motivación del equipo por el suelo. ¿Por qué? Eran soluciones que ya se habían intentado, no tenía el contexto completo, tenía la visión de los líderes y no del equipo que ejecutaba. Por ejemplo: crear un nuevo archivo de seguimiento que terminó siendo muy parecido al que ya manejaban, modificaciones en las actividades de las personas de la fábrica (un poco volviendo a lo que se hacía antes) y una promesa en el aire de que los proveedores cumplirían las fechas pactadas, pero ninguna claridad en cómo se iba a hacer.

No quiero decir que estas acciones no tendrían un impacto positivo en el equipo. Podrían agilizar el proceso internamente (por ejemplo, un cambio de roles funcionaba muy bien). Pero no había ninguna solución contundente al verdadero dolor de este equipo: “los proveedores no cumplían con las fechas de entrega”. Y desde la fábrica no se tenía información suficiente para decir por qué, ni ningún apoyo por parte de los líderes para resolverlo.

Este líder, los últimos 2 y los que vengan (esperamos que no sean muchos) se toparán con los mismos problemas si no escuchan a su equipo antes de pasar a la solución.

Mi invitación es clara: antes de solucionar cualquier problema, escuche a los involucrados. Enfocarse únicamente en dónde estalla el problema sin profundizar es un error.

Observe, pregunte, no dé soluciones y siempre pregunte: ¿Por qué?

Esta es una de las preguntas clave a la hora de entender un problema. Desde el punto de vista de mercadeo, nos permite entender por qué un cliente usa nuestro producto de cierta manera, sin asumir que conocemos la respuesta. Y desde el punto de vista personal, te permite entender por qué el otro actúa de cierta manera y tal vez entender de dónde viene antes de decirle que lo está haciendo mal.

Tantos problemas de comunicación nos ahorraríamos con esa simple pregunta:

¿Por qué dejas los zapatos a la entrada? Porque no quiero ensuciar la casa. Pasamos de una pelea diaria de “¿Por qué dejas los zapatos atravesados? Alguien se puede caer, se ve muy feo cuando llega visita” a comprar un zapatero en el que se puedan quitar los zapatos de manera ordenada y tal vez barrer menos la casa.

Suena muy simple, pero OJO, simple no quiere decir fácil y, algunas veces, lo más simple es lo que dejamos de lado. Así que, regla de oro: siempre pregunte ¿por qué?

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