Cuando el servicio deja de ser una solución. ¿Qué hace que un servicio sea bueno o malo?

Clic, desinstalar.

Doy por terminada mi relación tormentosa con este servicio. Es como ese novio que te queda mal, pero tienes la ilusión de que va a cambiar, que esta vez será diferente. Pero no, sigue llegando tarde, con la comida fría y, en mi última experiencia, ni siquiera me contestó el teléfono.

¿Qué hace que un servicio sea bueno o malo?

Existen muchas variables en esta ecuación, pero si tuviera que escoger la más exitosa, me atrevería a decir que es el contacto con el cliente. Y aunque soy una clienta a la que le gusta el contacto directo, debo reconocer que existen muchas formas de mantener ese contacto sin necesariamente tener una persona al frente.

Es más, puedo nombrar múltiples servicios presenciales en los que la atención es pésima y la experiencia inolvidable, pero de lo mala. Por ejemplo, se me ocurren algunas entidades públicas, pero luego les contaré sobre estas experiencias.

Volviendo a mi aplicación, no tengo nada en contra de ella y siempre he pensado que su modelo de negocio llegó para llenar un hueco y tuvo la fortuna de coincidir con un momento en nuestra historia en el que fue completamente necesario. Fue la salvación para muchos negocios y usuarios, la ocupación y la oportunidad de trabajo para otros.

El modelo de negocio como tal es fantástico, ya que presta un servicio en el que se unen tres actores a través de una plataforma. Atiende un mercado que cada vez es más exigente en la velocidad de entrega. Si lo pensamos bien, ya no hay que esperar casi por nada (al menos así es en la ciudad); todo lo tenemos rápido, no existen comerciales, no hay pausas, ni tenemos que esperar una semana para ver un próximo capítulo.

Así que este servicio inmediato es perfecto para estos consumidores que nos acostumbramos a lo express.

¿Y entonces, en qué momento esta maravilla dejó de serlo? Al menos para mí. Aclaro que esta es mi interpretación y me baso en mi experiencia como cliente y las de amigos con los que he conversado.

Este novio tormentoso al que le di muchísimas oportunidades rebosó mi paciencia hace dos semanas, cuando, después de pedirle un servicio y esperarlo más de una hora, no llegó. Y aunque esto debería ser suficiente para que, como clienta, lo "echara", no fue la razón principal. Lo más grave: no me contestó el teléfono.

Y es aquí donde quiero hacer énfasis: lo más grave en un servicio es que el cliente no tenga información, no se sienta atendido y, lo peor, se sienta atrapado. Como en muchas compañías de telefonía, en las que pagas algo que no recibes.

No tener un canal de comunicación efectivo, tener robots que no te dan soluciones, saber que perdiste el tiempo y que, como cliente, al haber pagado ya no vales, es frustrante.

El novio no solo me dejó plantada, también se quiere llevar mi plata.

Este no es un servicio diseñado con foco en el usuario. Tal vez el foco del negocio está en el crecimiento, a pesar de las inconformidades; capturar la masa y convivir con un porcentaje de quejas que se revisa como una métrica, un número que se busca reducir, pero que no se profundiza en la solución del problema.

Y no está mal, esa también es una decisión (se me ocurren varios negocios que operan así). Sin embargo, para que los negocios perduren, es necesario atender esas quejas o problemas desde la raíz, porque también son oportunidades para crecer e innovar. También creo que no están exentos de que llegue un competidor más fuerte o con una propuesta mejor que se lleve todos esos usuarios insatisfechos. Me pregunto si trabajar en ese ambiente será motivador para sus empleados, o si, como lo sospecho, tendrán una rotación constante, lo que puede dificultar entrenar y entregar una propuesta de valor sólida que les permita ser sostenibles en el tiempo y seguir siendo líderes, a pesar de los nuevos entrantes.

El contacto con el cliente es vital en los servicios, y existen muchas formas de mantenerlos informados. Hay modelos virtuales como BlaBlaCar (en Europa) o Airbnb , plataformas que funcionan como intermediarios y lo hacen a la perfección. O domicilios como los de Domino's Pizza (en Colombia), donde siguen cumpliendo con su promesa de entrega. Si pides por la página, puedes ver en una especie de termómetro en qué parte del proceso va tu comida. Esto genera tranquilidad, y si hay demoras, te llaman para informarte (¡me pasó!).

Ahora me despido de mi tormento, tal vez con un poco de nostalgia, porque realmente me parece una propuesta atractiva. Pero no con arrepentimiento, porque como clienta llegué al límite y ya no quiero volver.